“您好，這里是桐城市稅務局。剛才由于話務忙，您的電話未能接通，實在抱歉。請問您剛剛打電話，有什么涉稅問題嗎？我們十分樂意一起幫您解決！”近期，這樣溫柔、堅定且有耐心的話語，時常在市辦稅服務廳對外公開電話接聽室響起。

為進一步落實“一改兩為”要求，提升納稅人繳費人的獲得感，市稅務局第一稅務分局創(chuàng)新開展涉稅咨詢“漏聽回撥”服務，用實際行動踐行“納稅人繳費人所盼、稅務人所向”“以稅務人的辛苦指數(shù)來換取納稅人繳費人的滿意指數(shù)”理念，切實提升納稅服務質效。

對標對表，暢通納稅訴求。對外設置公開電話熱線，設立專室專崗，實行“多人輪崗上線”，負責接聽回復納稅人的涉稅咨詢、辦稅指引、投訴舉報等相關問題。對于疑難問題，交由業(yè)務團隊給予答復，保證電話咨詢“件件有落實，事事有回音”。今年以來，已累計接聽回復各類涉稅咨詢電話1900件次。

精細服務，助推智慧稅務。依托電信云平臺，每日安排專人從云呼叫系統(tǒng)調出未接通的電話號碼，于1個工作日內及時回撥，解決高峰時段咨詢電話偶有“線路忙”、非工作時間咨詢電話未接通等情況，確保漏聽回撥率100%，實現(xiàn)電話咨詢由“被動應答”轉為“主動詢問”，讓電話咨詢服務更有溫度。

務實篤行，提升服務效能。加強數(shù)據(jù)分析應用，對納稅人繳費人來電訴求，定期開展統(tǒng)計、分析，并針對咨詢高頻事項，按月匯總制作清單事項，通過晨會夕課進行熱點知識培訓，逐步實現(xiàn)“一個號碼撥入，一人業(yè)務通答”。今年以來，已累計制作高頻涉稅咨詢事項清單4張，梳理政策答復40余條。（張燕）