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“六尺巷調(diào)解工作法”成就“暖心服務”品牌
時間：2023-08-29
來源：桐城市融媒體中心
一直以來
，市市場監(jiān)管局的方永紅善用“六尺巷調(diào)解工作法”
，將其融入消費維權工作中
，從源頭上預防和化解消費矛盾糾紛
，在桐城市場監(jiān)管領域創(chuàng)建了“永紅暖心工作室”服務品牌
。方永紅因此獲得2022 年“安徽省最美維權人物提名獎”
、2023年“安徽消費維權年度人物”
。
方永紅從事消費維權工作30年，他憑著專業(yè)的水平和真誠的態(tài)度
，深受廣大群眾的好評
，被當?shù)厝罕娪H切地稱為“方能人”。2022年3月15日
，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立
。這得益于方永紅將六尺巷典故中的“謙和禮讓”精神融入到日常消費糾紛調(diào)解工作中，并創(chuàng)造性地踐行“三快五心”工作法
。方永紅說
，“三快”即快受理、快辦理
、快反饋
，“五心”即熱心招待、精心研判
、耐心傾聽
、盡心辦理、誠心反饋
，用心用情用力為消費者排憂解難
。
余先生曾通過12315平臺投訴：其在某汽車專賣店購買該品牌汽車一輛，發(fā)現(xiàn)存在油耗大
、行駛時有抖動等問題
，商家只表示予以維修，余先生則要求退貨退全款
。去年2月25日
，因雙方一直無法達成共識，投訴人情緒激動
，采取了堵門
、拉條幅等過激方式，被投訴方報警后
，雙方仍無法解決糾紛
，警方建議投訴人撥打“12315”處置。
方永紅聞訊抵達現(xiàn)場后
，安撫好投訴人情緒
，耐心傾聽雙方訴求。次日
，方永紅主動邀請市消保委
、屬地政府、公安等部門實行聯(lián)動調(diào)解
，借古喻今
、釋法明理
，引導矛盾雙方弘揚謙和禮讓的精神，換位思考
，知進退
、和為貴，最終雙方同意各讓一步
，某汽車專賣店支付余先生更換發(fā)動機
、誤工補償?shù)荣M用1萬元，這起消費維權糾紛就此徹底化解
。
在長期的消費維權糾紛調(diào)解工作中
，方永紅總結(jié)歸納出“聽、理
、勸
、借、退
、和”六步調(diào)解工作法
，前移消費維權關口，調(diào)動人民調(diào)解
、行政調(diào)解
、企業(yè)、志愿服務團隊
、消費維權聯(lián)絡站等方面的力量
，實行現(xiàn)場調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解
、上門調(diào)解
、駐點調(diào)解等多種調(diào)解形式
，及時化解消費維權糾紛
。同時，他把自己的調(diào)解經(jīng)驗傳授給每一個同事
，通過市場監(jiān)管先鋒衛(wèi)土課堂
、名師帶高徒、“你點我去”等活動
，帶動“一群人”
，共同鑄就守護消費者合法權益的“鋼鐵長城”，讓“永紅暖心工作室”成為桐城市消費維權的工作品牌
，為當下優(yōu)化基層社會治理提供了新辦法
。
“永紅暖心工作室”現(xiàn)已在桐城市場監(jiān)管領域全域聯(lián)動，將“六尺巷”所包含的謙和禮讓
、和為貴
、知進退的核心內(nèi)涵貫穿到消費糾紛調(diào)解
、基層社會治理中，構(gòu)建了行政調(diào)解與人民調(diào)解
、司法調(diào)解相互銜接
、互為補充的“大調(diào)解”模式，不斷完善了矛盾糾紛預防
、排查
、處置、化解工作機制
，有效維護了一方穩(wěn)定
。截至目前，該工作室共受理消費者投訴舉報1258件
，調(diào)解成功率達98%
，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失570萬余元。（童文）
編輯：占思海
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