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“六尺巷調(diào)解工作法”成就“暖心服務(wù)”品牌
時(shí)間：2023-08-29
來(lái)源：桐城市融媒體中心
一直以來(lái)
，市市場(chǎng)監(jiān)管局的方永紅善用“六尺巷調(diào)解工作法”
，將其融入消費(fèi)維權(quán)工作中
，從源頭上預(yù)防和化解消費(fèi)矛盾糾紛
，在桐城市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域創(chuàng)建了“永紅暖心工作室”服務(wù)品牌。方永紅因此獲得2022 年“安徽省最美維權(quán)人物提名獎(jiǎng)”
、2023年“安徽消費(fèi)維權(quán)年度人物”
。
方永紅從事消費(fèi)維權(quán)工作30年，他憑著專業(yè)的水平和真誠(chéng)的態(tài)度
，深受廣大群眾的好評(píng)
，被當(dāng)?shù)厝罕娪H切地稱為“方能人”。2022年3月15日
，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立
。這得益于方永紅將六尺巷典故中的“謙和禮讓”精神融入到日常消費(fèi)糾紛調(diào)解工作中，并創(chuàng)造性地踐行“三快五心”工作法。方永紅說
，“三快”即快受理
、快辦理、快反饋
，“五心”即熱心招待
、精心研判、耐心傾聽
、盡心辦理
、誠(chéng)心反饋，用心用情用力為消費(fèi)者排憂解難
。
余先生曾通過12315平臺(tái)投訴：其在某汽車專賣店購(gòu)買該品牌汽車一輛
，發(fā)現(xiàn)存在油耗大、行駛時(shí)有抖動(dòng)等問題
，商家只表示予以維修，余先生則要求退貨退全款
。去年2月25日
，因雙方一直無(wú)法達(dá)成共識(shí)，投訴人情緒激動(dòng)
，采取了堵門
、拉條幅等過激方式，被投訴方報(bào)警后
，雙方仍無(wú)法解決糾紛
，警方建議投訴人撥打“12315”處置。
方永紅聞?dòng)嵉诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后
，安撫好投訴人情緒
，耐心傾聽雙方訴求。次日
，方永紅主動(dòng)邀請(qǐng)市消保委
、屬地政府、公安等部門實(shí)行聯(lián)動(dòng)調(diào)解
，借古喻今
、釋法明理，引導(dǎo)矛盾雙方弘揚(yáng)謙和禮讓的精神
，換位思考
，知進(jìn)退、和為貴
，最終雙方同意各讓一步
，某汽車專賣店支付余先生更換發(fā)動(dòng)機(jī)、誤工補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用1萬(wàn)元
，這起消費(fèi)維權(quán)糾紛就此徹底化解
。
在長(zhǎng)期的消費(fèi)維權(quán)糾紛調(diào)解工作中
，方永紅總結(jié)歸納出“聽、理
、勸
、借、退
、和”六步調(diào)解工作法
，前移消費(fèi)維權(quán)關(guān)口，調(diào)動(dòng)人民調(diào)解
、行政調(diào)解
、企業(yè)、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)
、消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站等方面的力量
，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解
、上門調(diào)解
、駐點(diǎn)調(diào)解等多種調(diào)解形式，及時(shí)化解消費(fèi)維權(quán)糾紛
。同時(shí)
，他把自己的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)傳授給每一個(gè)同事，通過市場(chǎng)監(jiān)管先鋒衛(wèi)土課堂
、名師帶高徒
、“你點(diǎn)我去”等活動(dòng)，帶動(dòng)“一群人”
，共同鑄就守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“鋼鐵長(zhǎng)城”
，讓“永紅暖心工作室”成為桐城市消費(fèi)維權(quán)的工作品牌，為當(dāng)下優(yōu)化基層社會(huì)治理提供了新辦法
。
“永紅暖心工作室”現(xiàn)已在桐城市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域全域聯(lián)動(dòng)
，將“六尺巷”所包含的謙和禮讓、和為貴
、知進(jìn)退的核心內(nèi)涵貫穿到消費(fèi)糾紛調(diào)解
、基層社會(huì)治理中，構(gòu)建了行政調(diào)解與人民調(diào)解
、司法調(diào)解相互銜接
、互為補(bǔ)充的“大調(diào)解”模式，不斷完善了矛盾糾紛預(yù)防
、排查
、處置、化解工作機(jī)制，有效維護(hù)了一方穩(wěn)定
。截至目前
，該工作室共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)1258件，調(diào)解成功率達(dá)98%
，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失570萬(wàn)余元
。（童文）
編輯：占思海
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