喬麗娟，女，39歲，中共黨員，現(xiàn)任安徽省桐城市文昌街道西苑社區(qū)黨總支書記。任職以來，她始終聚焦信訪源頭治理，創(chuàng)新推出“四微工作法”、“4815服務(wù)鏈”等聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制，把信訪群眾當作親人，將群眾訴求視為家事，帶著深厚感情與強烈責任感為群眾排憂解難，讓曾經(jīng)信訪不斷、治理混亂的老舊社區(qū)實現(xiàn)由亂到治、由治到美，連續(xù)3年無一例上行上訪，真正做到“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)”，成為桐城市社區(qū)治理的優(yōu)秀典范。

西苑社區(qū)是桐城市的老城區(qū)社區(qū)，歷史遺留問題眾多，信訪問題高發(fā)。自擔任現(xiàn)職起，喬麗娟便堅持關(guān)口前移，從源頭抓好信訪工作，與社區(qū)團隊推出“四微工作法”，即激活微網(wǎng)格、搭建微聯(lián)盟、做實微服務(wù)、探索微信用，推行“網(wǎng)格+五老”模式，變?nèi)罕娚显L為社區(qū)干部下訪，用誠心換群眾的安心。

對排查、收集到的信訪問題和群眾訴求，該社區(qū)嚴格落實“接訴－歸類－分析－辦理－反饋－回訪”的閉環(huán)管理機制。對于難點問題，喬麗娟組織調(diào)解；若問題屬于上級處理范疇，她會及時上報。近年來，該社區(qū)累計收集群眾訴求22類897條，辦結(jié)881件，答復(fù)率達100%，辦結(jié)率為98.22%；化解信訪難案、積案20余件，實現(xiàn)了“訴求服務(wù)在身邊、矛盾化解在源頭”。

面對信訪難題，喬麗娟始終秉持較真、不懈的工作態(tài)度，憑借公心、細心、耐心、真心和群眾溝通交流。她常說：“信訪群眾往往因利益受損而有情緒，我們要多為他們著想、多做實事。哪怕只有百分之一的解決可能，我們也要付出百分之百的努力?！?/span>

2021年，為創(chuàng)建國家歷史文化名城，該社區(qū)33戶共計947平方米影響主城核心風(fēng)貌區(qū)的違章搭建需限期拆除。這些違章建筑大多是老一輩居民在幾十年前搭建的，群眾對此難以理解，相約至省、市上訪。為化解矛盾，喬麗娟帶領(lǐng)社區(qū)工作人員，不厭其煩地上門，逐戶宣傳政策，讓群眾切實感受到“拆違不拆心、整治有溫度”。那段時間，她成了同事眼中的“拼命三郞”“女漢子”，每天早上趕在居民上班前做群眾工作，晚上忙到深夜，連和家人見面的時間都沒有。功夫不負有心人，33戶的拆違任務(wù)如期完成，期間未發(fā)生一起信訪事件。

西苑新村位于六尺巷附近，是一個基礎(chǔ)設(shè)施差、活動場地少的老舊小區(qū)。喬麗娟對接相關(guān)部門，將該小區(qū)納入老舊小區(qū)改造工程，把廢棄車庫改建為“紅色港灣活動中心”。在這里，除文體功能室外，喬麗娟還建立了“群眾議事廳”“六尺巷調(diào)解室”，引導(dǎo)居民中的黨員干部、政法干警、“五老”人員等鄉(xiāng)賢能人，針對群眾訴求參與議事、評事，讓“自己人”化解“自己事”。 近年來，利用這些議事平臺，該社區(qū)召開各類群眾議事會百余場，協(xié)商解決群眾訴求171件。

 “都是鄰居，大家先別爭，坐下來談?！痹诓俳锏木用裥≡褐?，喬麗娟正帶著“五老”調(diào)解員趙老師到現(xiàn)場調(diào)解糾紛。原來，黃師傅家的房子在翻新時增加了一臺空調(diào)，對面鄰居因擔心空調(diào)外機產(chǎn)生的熱氣和噪音會對自家造成影響，發(fā)生爭吵。憑借專業(yè)知識，趙老給雙方詳細解釋法律中關(guān)于不動產(chǎn)相鄰權(quán)利人的責任和義務(wù)。喬麗娟則引導(dǎo)雙方換位思考，共同探討解決方案。最終，黃師傅調(diào)整了空調(diào)外機位置，并加裝了減震橡膠墊?！皢虝浾f得對，遠親不如近鄰，本身也沒什么大的矛盾，現(xiàn)在也有了解決方案，沒必要為了小事傷了大家的和氣?！笔潞?，雙方當事人相互諒解，糾紛圓滿化解。

在多年的辦理信訪工作中，喬麗娟還善于發(fā)揮“六尺巷調(diào)解室”功能，借助臨近六尺巷景區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢，巧用“六尺巷”工作法的“聽、辨、勸、借、讓、和”六字精髓，引導(dǎo)信訪當事人回歸理性、解決問題。

在西苑社區(qū)“六尺巷調(diào)解室”里，王某和光某因采光和排水問題發(fā)生爭執(zhí)，王某認為光某家搭的涼棚影響自家采光，下雨時還往自家濺水；光某則認為搭涼棚是自家的事，拒絕拆除。喬麗娟一邊安撫兩人的情緒，一邊了解詳情。得知事情的來龍去脈后，她循循善誘，帶著王某和光某前往六尺巷，借助“六尺巷故事”，依據(jù)相鄰權(quán)等法律法規(guī)，從情、理、法的角度提出解決方案。最終，雙方各退一步，在六尺巷里握手言和，鄰里關(guān)系得以修復(fù)。

喬麗娟深知，“和諧共融的社會環(huán)境、守望相助的鄰里關(guān)系是從源頭上減少矛盾糾紛的根本”。她以“紅色港灣”為主要陣地，對區(qū)域內(nèi)各類組織、各方力量、各種資源進行重組、整合，成立“六尺巷·德鄰社”等10支共計687人的志愿服務(wù)隊伍，聚焦群眾訴求，以多元化、精細化的社區(qū)服務(wù)，構(gòu)筑起“我為人人、人人為我”的愛心鏈條，營造了共駐共建共享的社區(qū)治理格局，從源頭上減少信訪、化解矛盾。

她創(chuàng)新構(gòu)思“七彩網(wǎng)格”，對轄區(qū)居民戶進行分類分色管理：紅色為黨員中心戶、橙色為獨居老人戶、黃色為高齡老人戶、綠色為留守兒童戶、藍色為文明信用戶、紫色為出租房屋戶，通過這種方式，更好掌握居住戶的詳細情況和服務(wù)需求，建立群眾訴求清單，為居民提供訂單式服務(wù)；推行“4815”“六必訪三必到”工作法，戶戶張貼服務(wù)聯(lián)系卡，把服務(wù)居民“最后一公里”變成服務(wù)“零距離”。如今，“有問題找社區(qū)”已成為居民解決疑難問題的首選。

一次，市民李某來西苑新村探望獨居的丈母娘蔡婆婆時，發(fā)現(xiàn)樓上廚房管道漏水，導(dǎo)致油煙機電機漏電，無法工作，遂要撥打市長熱線求助。蔡婆婆指著門上張貼的服務(wù)聯(lián)系卡說：“打我們社區(qū)喬書記電話比哪個都來得快?！北е囋嚳吹男膽B(tài)，李某撥打了喬麗娟的電話。接到電話的喬麗娟第一時間聯(lián)系物業(yè)及樓上住戶共赴現(xiàn)場查看。因房屋老舊，漏水點一時難以找到，雙方都很急躁，矛盾一觸即發(fā)。為化解矛盾，喬麗娟聯(lián)系到房屋設(shè)計單位，調(diào)出圖紙，在專業(yè)人員指導(dǎo)下，確定了漏點位置。然而，維修需要切割樓上住戶廚房的瓷磚，起初遭到住戶拒絕，經(jīng)過喬麗娟耐心細致、推心置腹的勸說，對方才同意切割維修。為服務(wù)到位，喬麗娟咨詢了維修師傅，騎著電動車前后跑了5趟建材商店，幫助購買維修的相關(guān)材料，將樓上住戶的廚房恢復(fù)了原樣，徹底解決了問題。

對于群眾訴求清單中最關(guān)注的“一老一小”問題，喬麗娟精心謀劃、精準對接，落實訂單式服務(wù)。她在“紅色港灣”開設(shè)公益輔導(dǎo)班，組織黨員志愿者、在校大學(xué)生對青少年提供假期課外公益輔導(dǎo)；開設(shè)“周五夜讀會”，邀請教師、行業(yè)專家授課，受益青少年近萬人次；組織熱心居民成立“共享奶奶”志愿隊，幫助接送特殊兒童、開展“七彩護學(xué)”活動；開展每周“小小志愿者”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)，組織孩子們參與公益集市、愛心義賣活動，讓孩子們在實踐活動中增長知識、開闊視野、提高素養(yǎng)。孩子們一見到喬麗娟，都親切地叫她“娟姐姐”。

喬麗娟高度關(guān)注老年群體訴求，組織完成轄區(qū)1221位老人的走訪注冊，為38戶獨居老人落實結(jié)對互幫，幫助14戶殘疾老年人完成適老化無障礙改造，為10位家庭困難的老年人增設(shè)智慧養(yǎng)老裝置；幫助社區(qū)建成3處近1000平方米的老年活動中心、長者食堂一處，老年大學(xué)累計教學(xué)62場次；通過陪獨居老人過生日、上門送演出、定期開展助浴、理發(fā)、清掃服務(wù)并為老人準備團圓飯等方式，幫老人排憂解難，真正讓老年人在家門口就能盡享幸福晚年；聯(lián)合共建單位在職黨員，組建黨員敲門隊、互幫組，為獨居老人提供“敲門服務(wù)”，排解老人寂寞，防止意外發(fā)生；成立“苑好幫”志愿服務(wù)隊，組織在職黨員結(jié)對幫扶，幫助代買代辦，打造“保姆式”貼心服務(wù)。  

“群眾訴求無小事，事事連政治。只要是群眾的事，我都要放在心上、抓在手上，問題不解決不松手、矛盾不化解不收兵，做一個群眾身邊名副其實的‘管家婆’”，面對今后的信訪工作，喬麗娟堅定地說道。       （王強杰）