。
對(duì)排查、收集到的信訪問題和群眾訴求，
該社區(qū)嚴(yán)格落實(shí)“接訴－歸類－分析－辦理－反饋－回訪”的閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)于
難點(diǎn)問題，喬麗娟組織調(diào)解；若問題屬于上級(jí)處理范疇，她會(huì)
及時(shí)上報(bào)。近年來
，
該社區(qū)累計(jì)收集群眾訴求22類897條，辦結(jié)881件，答復(fù)率
達(dá)100%，辦結(jié)率為98.22% ；化解信訪難案
、積案20余件，實(shí)現(xiàn)了“訴求服務(wù)在身邊
、矛盾化解在源頭”
。
面對(duì)信訪難題，喬麗娟始終秉持較真 、不懈的工作態(tài)度
，憑借公心、細(xì)心
、耐心、真心和群眾溝通交流
。她常說：
“信訪群眾往往因利益受損而有情緒，我們要多為他們著想、多做實(shí)事
。哪怕只有百分之一的解決可能
，我們也要付出百分之百的努力?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！?/span>
2021年，為創(chuàng)建國家歷史文化名城
，該社區(qū)33戶共計(jì)947平方米影響主城核心風(fēng)貌區(qū)的違章搭建需限期拆除
。這些違章建筑大多是老一輩居民在幾十年前搭建的，群眾對(duì)此難以理解
，相約至省
、市上訪。為化解矛盾
，喬麗娟帶領(lǐng)社區(qū)工作人員，不厭其煩地上門
，逐戶宣傳政策
，讓群眾切實(shí)感受到“拆違不拆心、整治有溫度”
。那段時(shí)間
，她成了同事眼中的“拼命三郞”“女漢子”
，每天早上趕在居民上班前做群眾工作，晚上忙到深夜
，連和家人見面的時(shí)間都沒有
。功夫不負(fù)有心人，33戶的拆違任務(wù)如期完成
，期間未發(fā)生一起信訪事件
。
西苑新村位于六尺巷附近，是一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施差
、活動(dòng)場(chǎng)地少的老舊小區(qū)。喬麗娟對(duì)接相關(guān)部門
，將該小區(qū)納入老舊小區(qū)改造工程
，把廢棄車庫改建為“紅色港灣活動(dòng)中心”
。在這里
，除文體功能室外，喬麗娟還建立了“群眾議事廳”“六尺巷調(diào)解室”
，引導(dǎo)居民中的黨員干部、政法干警
、“五老”人員等鄉(xiāng)賢能人
，針對(duì)群眾訴求參與議事、評(píng)事
，讓“自己人”化解“自己事”
。 近年來
，利用這些議事平臺(tái)
，該社區(qū)召開各類群眾議事會(huì)百余場(chǎng)，協(xié)商解決群眾訴求171件
。
“都是鄰居，大家先別爭(zhēng)
，坐下來談
。”在操江巷的居民小院中
，喬麗娟正帶著“五老”調(diào)解員趙老師到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解糾紛
。原來，黃師傅家的房子在翻新時(shí)增加了一臺(tái)空調(diào)
，對(duì)面鄰居因擔(dān)心空調(diào)外機(jī)產(chǎn)生的熱氣和噪音會(huì)對(duì)自家造成影響
，發(fā)生爭(zhēng)吵。憑借專業(yè)知識(shí)
，趙老給雙方詳細(xì)解釋法律中關(guān)于不動(dòng)產(chǎn)相鄰權(quán)利人的責(zé)任和義務(wù)。喬麗娟則引導(dǎo)雙方換位思考
，共同探討解決方案。最終
，黃師傅調(diào)整了空調(diào)外機(jī)位置
，并加裝了減震橡膠墊?div id="4qifd00" class="flower right">
！皢虝浾f得對(duì)
，遠(yuǎn)親不如近鄰，本身也沒什么大的矛盾
，現(xiàn)在也有了解決方案，沒必要為了小事傷了大家的和氣
?div id="m50uktp" class="box-center"> ！笔潞螅p方當(dāng)事人相互諒解
，糾紛圓滿化解
。
在多年的辦理信訪工作中，喬麗娟還善于發(fā)揮“六尺巷調(diào)解室”功能
，借助臨近六尺巷景區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，巧用“六尺巷”工作法的“聽
、辨
、勸、借
、讓
、和”六字精髓
，引導(dǎo)信訪當(dāng)事人回歸理性
、解決問題。
在西苑社區(qū)“六尺巷調(diào)解室”里，王某和光某因采光和排水問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，王某認(rèn)為光某家搭的涼棚影響自家采光，下雨時(shí)還往自家濺水；光某則認(rèn)為搭涼棚是自家的事，拒絕拆除。喬麗娟一邊安撫兩人的情緒，一邊了解詳情。得知事情的來龍去脈后，她循循善誘，帶著王某和光某前往六尺巷，借助“六尺巷故事”，依據(jù)相鄰權(quán)等法律法規(guī)，從情、理、法的角度提出解決方案。最終，雙方各退一步，在六尺巷里握手言和，鄰里關(guān)系得以修復(fù)。
喬麗娟深知
，“和諧共融的社會(huì)環(huán)境
、守望相助的鄰里關(guān)系是從源頭上減少矛盾糾紛的根本”。她以“紅色港灣”為主要陣地
，對(duì)區(qū)域內(nèi)各類組織、各方力量
、各種資源進(jìn)行重組、整合
，成立“六尺巷·德鄰社”等10支共計(jì)687人的志愿服務(wù)隊(duì)伍
，聚焦群眾訴求，以多元化
、精細(xì)化的社區(qū)服務(wù)
，構(gòu)筑起“我為人人、人人為我”的愛心鏈條，營造了共駐共建共享的社區(qū)治理格局
，從源頭上減少信訪、化解矛盾
。
她創(chuàng)新構(gòu)思“七彩網(wǎng)格”，對(duì)轄區(qū)居民戶進(jìn)行分類分色管理：紅色為黨員中心戶、橙色為獨(dú)居老人戶、黃色為高齡老人戶、綠色為留守兒童戶、藍(lán)色為文明信用戶、紫色為出租房屋戶，通過這種方式，更好掌握居住戶的詳細(xì)情況和服務(wù)需求，建立群眾訴求清單，為居民提供訂單式服務(wù)；推行“4815”“六必訪三必到”工作法，戶戶張貼服務(wù)聯(lián)系卡，把服務(wù)居民“最后一公里”變成服務(wù)“零距離”。如今，“有問題找社區(qū)”已成為居民解決疑難問題的首選。
一次，市民李某來西苑新村探望獨(dú)居的丈母娘蔡婆婆時(shí)
，發(fā)現(xiàn)樓上廚房管道漏水
，導(dǎo)致油煙機(jī)電機(jī)漏電，無法工作
，遂要撥打市長(zhǎng)熱線求助
。蔡婆婆指著門上張貼的服務(wù)聯(lián)系卡說：“打我們社區(qū)喬書記電話比哪個(gè)都來得快
。”抱著試試看的心態(tài)
，李某撥打了喬麗娟的電話
。接到電話的喬麗娟第一時(shí)間聯(lián)系物業(yè)及樓上住戶共赴現(xiàn)場(chǎng)查看。因房屋老舊
，漏水點(diǎn)一時(shí)難以找到
，雙方都很急躁
，矛盾一觸即發(fā)。為化解矛盾
，喬麗娟聯(lián)系到房屋設(shè)計(jì)單位
，調(diào)出圖紙
，在專業(yè)人員指導(dǎo)下
，確定了漏點(diǎn)位置。然而
，維修需要切割樓上住戶廚房的瓷磚
，起初遭到住戶拒絕
，經(jīng)過喬麗娟耐心細(xì)致
、推心置腹的勸說
，對(duì)方才同意切割維修
。為服務(wù)到位，喬麗娟咨詢了維修師傅
，騎著電動(dòng)車前后跑了5趟建材商店
，幫助購買維修的相關(guān)材料
，將樓上住戶的廚房恢復(fù)了原樣
，徹底解決了問題。
對(duì)于群眾訴求清單中最關(guān)注的“一老一小”問題
，
喬麗娟精心謀劃、精準(zhǔn)對(duì)接
，落實(shí)訂單式服務(wù)
。她在“紅色港灣”開設(shè)公益輔導(dǎo)班，組織黨員志愿者
、在校大學(xué)生對(duì)青少年提供假期課外公益輔導(dǎo)；開設(shè)“周五夜讀會(huì)”
，邀請(qǐng)教師
、行業(yè)專家授課，受益青少年近萬人次
；組織熱心居民成立“共享奶奶”志愿隊(duì)，幫助接送特殊兒童
、開展“七彩護(hù)學(xué)”活動(dòng)
；開展每周“小小志愿者”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)
，組織孩子們參與公益集市、愛心義賣活動(dòng)
，讓孩子們?cè)趯?shí)踐活動(dòng)中增長(zhǎng)知識(shí)
、開闊視野、提高素養(yǎng)
。孩子們一見到喬麗娟
，都親切地叫她“娟姐姐”
。
喬麗娟高度關(guān)注老年群體訴求
，組織完成轄區(qū)1221位老人的走訪注冊(cè)
，為38戶獨(dú)居老人落實(shí)結(jié)對(duì)互幫
，幫助14戶殘疾老年人完成適老化無障礙改造，為10位家庭困難的老年人增設(shè)智慧養(yǎng)老裝置
；幫助社區(qū)建成3處近1000平方米的老年活動(dòng)中心
、長(zhǎng)者食堂一處，老年大學(xué)累計(jì)教學(xué)62場(chǎng)次
；通過陪獨(dú)居老人過生日、上門送演出
、定期開展助浴
、理發(fā)、清掃服務(wù)并為老人準(zhǔn)備團(tuán)圓飯等方式
，幫老人排憂解難
，真正讓老年人在家門口就能盡享幸福晚年；聯(lián)合共建單位在職黨員
，組建黨員敲門隊(duì)
、互幫組，為獨(dú)居老人提供“敲門服務(wù)”
，排解老人寂寞，防止意外發(fā)生
；成立“苑好幫”志愿服務(wù)隊(duì)，組織在職黨員結(jié)對(duì)幫扶
，幫助代買代辦
，打造“保姆式”貼心服務(wù)。
“群眾訴求無小事
，事事連政治
。只要是群眾的事
，我都要放在心上、抓在手上
，問題不解決不松手
、矛盾不化解不收兵，做一個(gè)群眾身邊名副其實(shí)的‘管家婆’”
，面對(duì)今后的信訪工作，喬麗娟堅(jiān)定地說道
。 （王強(qiáng)杰）
編輯：何麗娜
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