喬麗娟，女，39歲，中共黨員，現(xiàn)任安徽省桐城市文昌街道西苑社區(qū)黨總支書(shū)記。任職以來(lái)，她始終聚焦信訪源頭治理，創(chuàng)新推出“四微工作法”、“4815服務(wù)鏈”等聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，把信訪群眾當(dāng)作親人，將群眾訴求視為家事，帶著深厚感情與強(qiáng)烈責(zé)任感為群眾排憂(yōu)解難，讓曾經(jīng)信訪不斷、治理混亂的老舊社區(qū)實(shí)現(xiàn)由亂到治、由治到美，連續(xù)3年無(wú)一例上行上訪，真正做到“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)”，成為桐城市社區(qū)治理的優(yōu)秀典范。

西苑社區(qū)是桐城市的老城區(qū)社區(qū)，歷史遺留問(wèn)題眾多，信訪問(wèn)題高發(fā)。自擔(dān)任現(xiàn)職起，喬麗娟便堅(jiān)持關(guān)口前移，從源頭抓好信訪工作，與社區(qū)團(tuán)隊(duì)推出“四微工作法”，即激活微網(wǎng)格、搭建微聯(lián)盟、做實(shí)微服務(wù)、探索微信用，推行“網(wǎng)格+五老”模式，變?nèi)罕娚显L為社區(qū)干部下訪，用誠(chéng)心換群眾的安心。

對(duì)排查、收集到的信訪問(wèn)題和群眾訴求，該社區(qū)嚴(yán)格落實(shí)“接訴－歸類(lèi)－分析－辦理－反饋－回訪”的閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)于難點(diǎn)問(wèn)題，喬麗娟組織調(diào)解；若問(wèn)題屬于上級(jí)處理范疇，她會(huì)及時(shí)上報(bào)。近年來(lái)，該社區(qū)累計(jì)收集群眾訴求22類(lèi)897條，辦結(jié)881件，答復(fù)率達(dá)100%，辦結(jié)率為98.22%；化解信訪難案、積案20余件，實(shí)現(xiàn)了“訴求服務(wù)在身邊、矛盾化解在源頭”。

面對(duì)信訪難題，喬麗娟始終秉持較真、不懈的工作態(tài)度，憑借公心、細(xì)心、耐心、真心和群眾溝通交流。她常說(shuō)：“信訪群眾往往因利益受損而有情緒，我們要多為他們著想、多做實(shí)事。哪怕只有百分之一的解決可能，我們也要付出百分之百的努力?！?/span>

2021年，為創(chuàng)建國(guó)家歷史文化名城，該社區(qū)33戶(hù)共計(jì)947平方米影響主城核心風(fēng)貌區(qū)的違章搭建需限期拆除。這些違章建筑大多是老一輩居民在幾十年前搭建的，群眾對(duì)此難以理解，相約至省、市上訪。為化解矛盾，喬麗娟帶領(lǐng)社區(qū)工作人員，不厭其煩地上門(mén)，逐戶(hù)宣傳政策，讓群眾切實(shí)感受到“拆違不拆心、整治有溫度”。那段時(shí)間，她成了同事眼中的“拼命三郞”“女漢子”，每天早上趕在居民上班前做群眾工作，晚上忙到深夜，連和家人見(jiàn)面的時(shí)間都沒(méi)有。功夫不負(fù)有心人，33戶(hù)的拆違任務(wù)如期完成，期間未發(fā)生一起信訪事件。

西苑新村位于六尺巷附近，是一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施差、活動(dòng)場(chǎng)地少的老舊小區(qū)。喬麗娟對(duì)接相關(guān)部門(mén)，將該小區(qū)納入老舊小區(qū)改造工程，把廢棄車(chē)庫(kù)改建為“紅色港灣活動(dòng)中心”。在這里，除文體功能室外，喬麗娟還建立了“群眾議事廳”“六尺巷調(diào)解室”，引導(dǎo)居民中的黨員干部、政法干警、“五老”人員等鄉(xiāng)賢能人，針對(duì)群眾訴求參與議事、評(píng)事，讓“自己人”化解“自己事”。 近年來(lái)，利用這些議事平臺(tái)，該社區(qū)召開(kāi)各類(lèi)群眾議事會(huì)百余場(chǎng)，協(xié)商解決群眾訴求171件。

 “都是鄰居，大家先別爭(zhēng)，坐下來(lái)談?！痹诓俳锏木用裥≡褐校瑔帖惥暾龓е拔謇稀闭{(diào)解員趙老師到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解糾紛。原來(lái)，黃師傅家的房子在翻新時(shí)增加了一臺(tái)空調(diào)，對(duì)面鄰居因擔(dān)心空調(diào)外機(jī)產(chǎn)生的熱氣和噪音會(huì)對(duì)自家造成影響，發(fā)生爭(zhēng)吵。憑借專(zhuān)業(yè)知識(shí)，趙老給雙方詳細(xì)解釋法律中關(guān)于不動(dòng)產(chǎn)相鄰權(quán)利人的責(zé)任和義務(wù)。喬麗娟則引導(dǎo)雙方換位思考，共同探討解決方案。最終，黃師傅調(diào)整了空調(diào)外機(jī)位置，并加裝了減震橡膠墊?！皢虝?shū)記說(shuō)得對(duì)，遠(yuǎn)親不如近鄰，本身也沒(méi)什么大的矛盾，現(xiàn)在也有了解決方案，沒(méi)必要為了小事傷了大家的和氣?！笔潞?，雙方當(dāng)事人相互諒解，糾紛圓滿(mǎn)化解。

在多年的辦理信訪工作中，喬麗娟還善于發(fā)揮“六尺巷調(diào)解室”功能，借助臨近六尺巷景區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，巧用“六尺巷”工作法的“聽(tīng)、辨、勸、借、讓、和”六字精髓，引導(dǎo)信訪當(dāng)事人回歸理性、解決問(wèn)題。

在西苑社區(qū)“六尺巷調(diào)解室”里，王某和光某因采光和排水問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，王某認(rèn)為光某家搭的涼棚影響自家采光，下雨時(shí)還往自家濺水；光某則認(rèn)為搭涼棚是自家的事，拒絕拆除。喬麗娟一邊安撫兩人的情緒，一邊了解詳情。得知事情的來(lái)龍去脈后，她循循善誘，帶著王某和光某前往六尺巷，借助“六尺巷故事”，依據(jù)相鄰權(quán)等法律法規(guī)，從情、理、法的角度提出解決方案。最終，雙方各退一步，在六尺巷里握手言和，鄰里關(guān)系得以修復(fù)。

喬麗娟深知，“和諧共融的社會(huì)環(huán)境、守望相助的鄰里關(guān)系是從源頭上減少矛盾糾紛的根本”。她以“紅色港灣”為主要陣地，對(duì)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)組織、各方力量、各種資源進(jìn)行重組、整合，成立“六尺巷·德鄰社”等10支共計(jì)687人的志愿服務(wù)隊(duì)伍，聚焦群眾訴求，以多元化、精細(xì)化的社區(qū)服務(wù)，構(gòu)筑起“我為人人、人人為我”的愛(ài)心鏈條，營(yíng)造了共駐共建共享的社區(qū)治理格局，從源頭上減少信訪、化解矛盾。

她創(chuàng)新構(gòu)思“七彩網(wǎng)格”，對(duì)轄區(qū)居民戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分色管理：紅色為黨員中心戶(hù)、橙色為獨(dú)居老人戶(hù)、黃色為高齡老人戶(hù)、綠色為留守兒童戶(hù)、藍(lán)色為文明信用戶(hù)、紫色為出租房屋戶(hù)，通過(guò)這種方式，更好掌握居住戶(hù)的詳細(xì)情況和服務(wù)需求，建立群眾訴求清單，為居民提供訂單式服務(wù)；推行“4815”“六必訪三必到”工作法，戶(hù)戶(hù)張貼服務(wù)聯(lián)系卡，把服務(wù)居民“最后一公里”變成服務(wù)“零距離”。如今，“有問(wèn)題找社區(qū)”已成為居民解決疑難問(wèn)題的首選。

一次，市民李某來(lái)西苑新村探望獨(dú)居的丈母娘蔡婆婆時(shí)，發(fā)現(xiàn)樓上廚房管道漏水，導(dǎo)致油煙機(jī)電機(jī)漏電，無(wú)法工作，遂要撥打市長(zhǎng)熱線(xiàn)求助。蔡婆婆指著門(mén)上張貼的服務(wù)聯(lián)系卡說(shuō)：“打我們社區(qū)喬書(shū)記電話(huà)比哪個(gè)都來(lái)得快?！北е囋嚳吹男膽B(tài)，李某撥打了喬麗娟的電話(huà)。接到電話(huà)的喬麗娟第一時(shí)間聯(lián)系物業(yè)及樓上住戶(hù)共赴現(xiàn)場(chǎng)查看。因房屋老舊，漏水點(diǎn)一時(shí)難以找到，雙方都很急躁，矛盾一觸即發(fā)。為化解矛盾，喬麗娟聯(lián)系到房屋設(shè)計(jì)單位，調(diào)出圖紙，在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下，確定了漏點(diǎn)位置。然而，維修需要切割樓上住戶(hù)廚房的瓷磚，起初遭到住戶(hù)拒絕，經(jīng)過(guò)喬麗娟耐心細(xì)致、推心置腹的勸說(shuō)，對(duì)方才同意切割維修。為服務(wù)到位，喬麗娟咨詢(xún)了維修師傅，騎著電動(dòng)車(chē)前后跑了5趟建材商店，幫助購(gòu)買(mǎi)維修的相關(guān)材料，將樓上住戶(hù)的廚房恢復(fù)了原樣，徹底解決了問(wèn)題。

對(duì)于群眾訴求清單中最關(guān)注的“一老一小”問(wèn)題，喬麗娟精心謀劃、精準(zhǔn)對(duì)接，落實(shí)訂單式服務(wù)。她在“紅色港灣”開(kāi)設(shè)公益輔導(dǎo)班，組織黨員志愿者、在校大學(xué)生對(duì)青少年提供假期課外公益輔導(dǎo)；開(kāi)設(shè)“周五夜讀會(huì)”，邀請(qǐng)教師、行業(yè)專(zhuān)家授課，受益青少年近萬(wàn)人次；組織熱心居民成立“共享奶奶”志愿隊(duì)，幫助接送特殊兒童、開(kāi)展“七彩護(hù)學(xué)”活動(dòng)；開(kāi)展每周“小小志愿者”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)，組織孩子們參與公益集市、愛(ài)心義賣(mài)活動(dòng)，讓孩子們?cè)趯?shí)踐活動(dòng)中增長(zhǎng)知識(shí)、開(kāi)闊視野、提高素養(yǎng)。孩子們一見(jiàn)到喬麗娟，都親切地叫她“娟姐姐”。

喬麗娟高度關(guān)注老年群體訴求，組織完成轄區(qū)1221位老人的走訪注冊(cè)，為38戶(hù)獨(dú)居老人落實(shí)結(jié)對(duì)互幫，幫助14戶(hù)殘疾老年人完成適老化無(wú)障礙改造，為10位家庭困難的老年人增設(shè)智慧養(yǎng)老裝置；幫助社區(qū)建成3處近1000平方米的老年活動(dòng)中心、長(zhǎng)者食堂一處，老年大學(xué)累計(jì)教學(xué)62場(chǎng)次；通過(guò)陪獨(dú)居老人過(guò)生日、上門(mén)送演出、定期開(kāi)展助浴、理發(fā)、清掃服務(wù)并為老人準(zhǔn)備團(tuán)圓飯等方式，幫老人排憂(yōu)解難，真正讓老年人在家門(mén)口就能盡享幸福晚年；聯(lián)合共建單位在職黨員，組建黨員敲門(mén)隊(duì)、互幫組，為獨(dú)居老人提供“敲門(mén)服務(wù)”，排解老人寂寞，防止意外發(fā)生；成立“苑好幫”志愿服務(wù)隊(duì)，組織在職黨員結(jié)對(duì)幫扶，幫助代買(mǎi)代辦，打造“保姆式”貼心服務(wù)。  

“群眾訴求無(wú)小事，事事連政治。只要是群眾的事，我都要放在心上、抓在手上，問(wèn)題不解決不松手、矛盾不化解不收兵，做一個(gè)群眾身邊名副其實(shí)的‘管家婆’”，面對(duì)今后的信訪工作，喬麗娟堅(jiān)定地說(shuō)道。       （王強(qiáng)杰）